המונח "שירות" הפך בשנים האחרונות ל"באז וורד" ולערך ארגוני שכל ארגון שמכבד את עצמו חורט על דגלו. הסיבה העיקרית לכך נעוצה בסביבה העסקית במאה ה-21, שהופכת ליותר ויותר תחרותית. ממחקרים שיווקיים מסתבר שהשירות יותר מהמוצר או המחיר, הוא הסיבה שלקוח יבחר בחברה א' ולא בחברה ב'. הלקוחות למדו שהמוצרים דומים (כולם מיוצרים בקווי ייצור במדינות המזרח) ושהמחיר האמתי בא לידי ביטוי לא בשעת הקניה, אלא בשירות הניתן לאורך הזמן.
למרות החשיבות של השירות, נראה כי קיים, לעיתים קרובות, פער בין המערכת הערכית ההצהרתית שנוסחה על ידי מנהליו ("שרות זה אנחנו", "הלקוח במקום הראשון" וכו') ובין התנהלות העניינים בשטח, ובמיוחד בממשק עם הלקוח. ארגונים רבים שחרטו על דגלם את הערך מיקוד בלקוח מקיימים עדיין מאפיינים תרבותיים (שפה, טקסים, גיבורים ומיתוסים) אשר סותרים את אותו ערך עצמו וההתנהלות מול הלקוחות סותרת לא פעם את ההצהרות בדבר שירות איכותי והקשבה לצרכיו של כל לקוח.
מדוע זה קורה?
רבים מתהליכים העוסקים בשיפור שרות בארגונים המספקים שרות, לא משיגים את התוצאות הרצויות, כיוון שרוב מאמצי ומשאבי השינוי מוקצים לבניית מתודולוגיות, שיפור תהליכי עבודה, בניה של אמנות שירות הממוסגרות על הקירות והקניית מיומנויות שרות מתוך אמונה אמיתית כי זה מה שיביא לשירות טוב יותר.
לעומת זאת, הרבה פחות משאבים מושקעים, בדרך כלל, בבניה של תפיסת תפקיד מחודשת או רחבה יותר בקרב נותני השרות עצמם לגבי התפקיד שלהם כנותני שירות והמשמעות הארגונית של תודעת שירות. השקעה בבניית תפיסת תפקיד כרוכה בהתייחסות לשאלות בסיסיות המגדירות את הנחות היסוד של הארגון ושל העובדים בנודע לשירות, לדוגמא - מה משמעות תפקיד מתן השרות בקרב המנהלים והעובדים בארגון? איך אנחנו תופסים את הלקוחות שלנו? איך אנחנו תופסים את המשימה שלנו? האם אנו ממוקדי תהליך או ממוקדי מטרה? האם אנחנו באמת מקשיבים ללקוחות שלנו? האם אנחנו עונים על הצורך של הלקוחות או מרצים אותם? ואולי הכי חשוב האם אנחנו המנהלים נותנים שירות טוב לנותני השירות – שכן כדי לתת שירות טוב צריך לקבל שירות טוב..
ההתעסקות עם נושאים כגון אלה חשובה, כיוון שאלו היסודות במתן שרות איכותי. רק אחרי יציקת יסודות איכותיים ומוצקים, ניתן להמשיך ולבנות את הבניין (המתודולוגיות , תהליכי העבודה, אמנות שירות וכו').
היסודות, המהווים תשתית לאבני הבניין בשרות ללקוח, הם הפרדיגמות שחברי ארגון מסוים מפתחים אודות המציאות בכלל ואודות תפקידם כנותני שרות בפרט. פרדיגמות אלה הן הגורם המרכזי המשפיע על הדרך בה חברי הארגון רואים ופועלים למול מציאות נתונה.
מהניסיון הרב שצברנו ב"אנשי דרך", אנו מבינים כי המציאות היומיומית במחלקות שירות מאופיינת במספר גורמים המביאים לכך שהעובדים והמנהלים נוטים לפתח תפיסת תפקיד המאופיינות בפרדיגמות שלא מאפשרות שירות איכותי.
• התרבות הישראלית - ובפרט, הדרך בה אנו מנהלים תקשורת בין אישית עם אנשים איתם יש לנו אי הסכמה כלשהי (קודם פוסלים את דעתו של האחר או מעבירים עליה ביקורת ואח"כ מציגים את דעתנו). יתרה מכך, הלקוח הישראלי פיתח (מסיבות שונות) את האמונה ש"אם הוא לא ייקח בכוח הוא לא יקבל" ולכן פונה לעיתים בצורה אגרסיבית ותוקפנית.
• אופי עבודה אינטנסיבי- מרבית המחלקות המספקות שירותים עובדות תחת לחץ. המצאות בתפקיד כזה גורמת פעמים רבות לתפיסה מציאות ליניארית, בה מתקיים פיצול בין נותן השרות לבין הלקוח. תפיסה זו מייצרת אצל נותן השרות פרשנויות שמחפשות אשם בסיטואציה. במרבית המקרים האשם הוא או הלקוח (הלקוח הזה הוא בלתי אפשרי, הוא לא מוכן להקשיב וכו') או הארגון (הנהלים לא מאפשרים לי לתת שירות, הייתי רוצה לעזור אבל אני לא יכול וכו')
• פער בין סמכות לאחריות ומיקוד בתוצאה ולא בתהליך- לאור המאפיינים שצוינו למעלה, נותני השרות פיתחו את האמונה שאם הם לא יספקו ללקוח את מה שהאחרון רוצה הלקוח אף פעם לא יצא מרוצה, שכן הנציגים חשים כי יש להם אחריות רבה על שביעות רצונו של הלקוח ובו בזמן אין להם מספיק סמכויות כדי לספק את רצונותיו.
אנו ב"אנשי דרך" מאמינים שרק לאחר שבונים D.N.A ארגוני שהגנים המרכיבים אותו מושתתים על שירות פנימי, על תפיסת תפקיד מתאימה שיוצרת תודעת שירות גבוהה, ניתן לגשת להיבטים הפרקטיים יותר ולהקנות מיומנויות לתקשורת בין אישית אפקטיבית, לייצר אמנות שירות, לקבוע נהלים ולהבנות תהליכים ארגוניים.
רק כאשר ההיבטים הפרקטיים וההתנהגותיים יהיו מושתתים על יסודות מוצקים, נוכל לייצר תרבות אמיתית של שירות ולזכות ביתרון יחסי על פני המתחרים ולתחזק אותו לאורך זמן.
